山东省2022年春季高考技能测试电子商务类专业试题

依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准》（山东省教育招生考试院2021年11月发布），山东省2022年春季高考电子商务类专业技能测试为“技能模块4.客户服务与管理”与“技能模块7.网店营销策划方案”两个模块组合考核。第一次和第二次测试均为此两个模块组合考核，考试范围相同。

一、考试时间及形式

考试日期：2022年3月9日-13日

考试时间：60分钟/场，考生可根据个人情况自行安排各模块作答时间

考试形式：上机操作，考生1人1机独立完成

考生携带物品：请参见《考生须知》

二、考试内容及分值说明

本考试内容由模块A和模块B组成，总分为230分。其中：

模块A：网店营销策划方案，分值为140分。

模块B：客户服务与管理，分值为90分。

三、试卷提交

考生在作答模块A的过程中，注意随时保存作答结果以免丢失。考生完成作答后，应将作答结果保存到规定的文件夹，并按规定方式提交；考生在作答模块B时，按题目要求将答案填入表单，系统将自动收取作答结果。

考试过程中，考生不得泄露个人和学校名称等信息，否则本次考试不得分；考试结束后，考生按要求上传作答结果，否则影响得分。

四、考试环境

1.本次考试平台为ATA考试系统。

2.考生进入考场后，输入准考证号登录考试系统，核查信息无误后进入考试。

3.本次考试使用的模拟系统及使用说明请从以下链接进行下载：

链接：
https://pan.baidu.com/s/1Ko7yeg139ol11s8DPufH6A

提取码：SDLV

五、考试说明

（一）模块A：网店营销策划方案

1.考试内容及要求

（1）能根据提供的素材资料描述网店的基本情况，包括网店名称、网店类别、网店主营商品等。

（2）能根据提供的素材资料进行SWOT分析，确定商品的市场定位。

（3）能根据提供的素材资料，分析竞品及商品目标群体的年龄、购买力等要素，确定商品的市场潜力。

（4）能根据提供的商品，从商品原材料、需求、竞品等方面进行商品定价。

（5）能根据商品类目和特点，确定并阐述网店推广方式。

（6）能根据网店与商品特点，确定并阐述网店促销方式。

（7）能根据策划内容合理确定预算。

（8）设计的策划方案科学、合理，可操作性强。

（9）具有较强的创新能力和营销策划能力。

（10）具有诚信意识、法律意识，切实尊重客户的合法权益，营造明白、放心、满意的消费环境。

（11）熟练使用PowerPoint办公软件，能根据提供的PPT模板进行网店营销策划方案设计，PPT演示文稿文字清晰、布局合理、页面整洁。

2.考试形式及要求

（1）考试形式为上机操作测试。

（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸1张。素材文件夹中包含PPT模板与说明文档（含市场信息、企业信息、商品信息和活动信息等）。

（3）考生在PPT模板中设计网店营销策划方案，不得修改PPT模板中给定的版式、背景。

（4）考生在PPT模板中设计网店营销策划方案，不得删减网店营销策划方案的框架结构，不得删减模板中给定的幻灯片，可增加模版中的幻灯片。

3．网店营销策划方案的模板目录

（1）网店基本情况

（2）市场潜力分析

（3）商品市场定位

（4）商品定价

（5）网店推广方式

（6）网店促销方式

（7）费用预算

（二）模块B：客户服务与管理

1.考试内容及要求

（1）阅读分析考试所提供的相关材料。

（2）熟练掌握网店客户服务常用话术。

（3）根据考试提供的客户问题，分析给定的素材，回答客户的问题。

（4）具有良好的语言表达能力和客户沟通能力。

（5）设计的答案科学、合理。

（6）具有诚信意识，不能欺骗客户。

（7）具有服务意识，遵守客服礼仪，使用文明用语。

（8）熟练使用Excel办公软件，能根据考试提供的Excel模板进行答案填写。

2.考试形式及要求

（1）考试形式为上机操作测试。考试为考生提供A4白纸1张。

（2）考生进入模块B作答界面，可查看背景材料（含企业信息、商品信息、活动信息、物流信息、支付信息、发票信息、退换货说明等）、答案列表及作答表单。

（3）考生分析背景材料，根据客户问题从答案列表中选择正确答案，并将答案填入作答表单，系统将自动收取作答结果。